Spesso si sente dire che le strategie eCommerce B2B e B2C sono simili. Ci sono certamente aspetti dell’eCommerce B2C che migliorano l’esperienza del cliente B2B, ma lo scopo fondamentale del B2B è molto diverso da quello del B2C. L’idea che le aziende B2B debbano rispecchiare le esperienze B2C nella loro totalità può generare grandi errori a livello strategico. Per creare le migliori esperienze di eCommerce B2B dobbiamo quindi concentrarci sulle aree in cui B2B diverge da B2C. Vanno costruite piattaforme che supportino le complessità uniche del B2B, è sbagliato cercare di adattare le caratteristiche B2C ad un processo completamente diverso.

Strategie eCommerce B2B e B2C: gli elementi in comune

Certo, esistono comunque aspetti in comune tra B2B e B2C. Infatti, indipendentemente dal fatto che si stia vendendo direttamente a un consumatore o ad un’altra azienda, gli utenti desiderano sempre un’esperienza semplice ed intuitiva.
L’ascesa di Google e altri algoritmi di ricerca avanzata hanno alzato l’asticella della capacità di ricerca, il che influenza il modo in cui gli utenti cercano prodotti e contenuti. Ad esempio, tutti ormai si sono abituati al controllo ortografico o ai suggerimenti di ricerca.

Anche per quanto riguarda le immagini dei prodotti le esigenze commerciali B2B e B2C sono simili. I clienti B2B e quelli B2C si aspettano di poter visualizzare i dettagli di ogni prodotto, grazie a foto scattate da molteplici angolazioni, immagini a 360 ° o video. Anzi, spesso sono proprio le immagini/video dei prodotti il fattore determinante in molti processi di acquisto.

E, naturalmente, le strategie eCommerce B2B e B2C devono garantire entrambe un’esperienza utente familiare, con icone facilmente riconoscibili (es. quella del carrello) e menù di semplice utilizzo.
Un cliente B2B deve quindi navigare in modo semplice e intuitivo, proprio come l’utente di un eCommerce al dettaglio.

6 differenze tre strategie eCommerce B2B e B2C

Lo scopo fondamentale dell’esperienza di acquisto B2B è però molto diverso rispetto a quello B2C. Di conseguenza anche le dinamiche dell’esperienza utente sono diverse.
I 6 principali punti di divergenza tra strategie eCommerce B2B e B2C sono:

1.Gli scenari di acquisto

Le esperienze di acquisto B2B sono incredibilmente complesse e variano ampiamente in base al settore, al prodotto, alle dimensioni dell’azienda e all’attività commerciale. L’acquirente B2B spesso non è affatto l’acquirente, non almeno in senso tradizionale. È piuttosto un esperto di approvvigionamento, assunto per rendere operativo un contratto precedentemente negoziato. Tali contratti contengono specifici prezzi e accordi di promozione per ogni singolo cliente. La relazione che si instaura è quindi da “tanti a tanti”: molte persone, molti canali, molti prodotti e diversi accordi.

Una soluzione di eCommerce al dettaglio costruita per B2C richiede invece personalizzazioni importanti e costose. Qui, infatti, la relazione e uno, uno: da una parte l’eCommerce, dall’altra l’utente. Bisogna quindi offrire ad ogni cliente un’esperienza acquisto unica, su misura delle esigenze e interessi del singolo.

2. Località di spedizione, filiali di ritiro e account di fatturazione

Nel B2B le aziende possono essere sia clienti sia venditori. Mentre una transazione B2C di solito include solo un venditore, un acquirente e un tipo di pagamento (carte di credito), le transazioni B2B comportano qualsiasi combinazione di conti e fatturazione.

Gli ordini possono anche comportare il prelievo a chiamata e una distribuzione su aree geografiche comprendenti anche più stati. Inoltre, molte transazioni B2B non vengono eseguite su carte di credito, ma tramite ordini di acquisto e fatture.

3.Interazioni tra e-commerce e aziende

Le differenze tra strategie eCommerce B2B e B2C spesso dipendono dalle parti interessate. Nel B2B, come abbiamo visto, la relazione è da molti a molti: molte soluzioni, molti acquirenti e influencer e molti diversi accordi contrattuali. Si creano così interazioni complesse e miriadi di scenari aziendali e operativi.

Un eCommerce al dettaglio, invece, richiede lunghe personalizzazioni per essere in grado di mappare i giusti processi per ogni scenario di acquisto.

4.Tipologia di acquisti

La maggior parte dei motori di eCommerce B2C sono costruiti per incoraggiare acquisti d’impulso, non preventivati. Vengono quindi proposti articoli correlati, promozioni flash e incentivi volti a vendere più di quanto il consumatore inizialmente si proponesse di acquistare.

Al contrario, la capacità di un cliente B2B di agire d’impulso è bassa, se non inesistente. Gli acquirenti B2B devono soddisfare un’esigenza aziendale, quindi non esiste un ROI significativo per questo tipo di meccanismi. Comprano ciò che è già stato definito in precedenza e non perché incentivati sul momento.

Ci sono però altri modi per invogliare un cliente B2B a nuovi acquisti. Molti dei prodotti da loro comprati, infatti, spesso possono richiedere kit di montaggio o componenti aggiuntive. Proporre questo tipo di prodotti in fase di acquisto è un’ottima strategia per spingere l’acquirente ad aggiungere nuovi articoli nel carrello.
Inoltre può essere estremamente efficace anche offrire all’utente la possibilità di ripetere ordini già avviati o blocchi di prodotti già acquistati in precedenza, in modo da velocizzare l’operazione.

Le ripetizioni automatizzate vanno a vantaggio anche del venditore perché si traducono in una preziosa fidelizzazione dei clienti.

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5.Tattiche di marketing digitale

L’acquirente B2B non risponde alle tradizionali tattiche di marketing digitale.
Nel mondo di B2C vengono effettuati ingenti investimenti nella creazione di motori che aumentano e ottimizzano le conversioni. Nelle esperienze B2B, però, la capacità di ottimizzare le conversioni è spesso ostacolata dalle relazioni contrattuali, dove ciò che più conta è riuscire ad ottenere prezzi vantaggiosi.

Attività come il merchandising o le analisi degli acquisti, che funzionano bene per motivare il singolo consumatore B2C, sono semplicemente inutili, se non onerose, se applicate al B2B.

Tuttavia, ciò che continua ad essere premiato, oltre al semplice prezzo, è anche l’aspetto qualitativo. Una proposta di valore che combina una profonda conoscenza del settore, una buona esperienza e un servizio clienti personalizzato è sicuramente sempre apprezzata.

6. Obiettivi

Lo scopo di eCommerce B2B è completamente diverso da quello B2C e pertanto le strategie eCommerce B2B e B2C non possono essere uguali.
Per garantire che l’eCommerce B2B fornisca un forte ritorno sugli investimenti, dobbiamo ricordare che la più grande opportunità economica nell’eCommerce B2B è l’efficienza, non le vendite aggiuntive.
Un motore di eCommerce al dettaglio è costruito per massimizzare gli acquisti di ogni singolo cliente. Un motore di e-commerce appositamente creato per il B2B deve invece accelerare la produttività di ogni singola persona coinvolta nell’esperienza di acquisto. In altre parole, il B2C è costruito per massimizzare le esigenze del venditore, il B2B per massimizzare le esigenze dell’acquirente.

Il primo compito di un consulente specializzato in strategie eCommerce B2B e B2C è quindi differenziare le proprie attività sulla base del target di riferimento. E definire così la strategia migliore per il proprio cliente.

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