Per un ecommerce la reputazione online è fondamentale, più che per un negozio tradizionale.
Basandosi solo su compravendite online, una cattiva reputazione sul web può essere deleteria per vari motivi. Intanto perché i clienti di un ecommerce sono quasi sempre persone che navigano regolarmente online ed è proprio dal web che spesso ricavano informazioni prima di fare un acquisto.
E poi perché un ecommerce è esposto a rischi come crash del sito, interruzioni del servizio o qualsiasi altro problema alla piattaforma online che possono bloccare la normale attività per giorni. Con la conseguenza di veder la propria reputazione online compromessa.

Inoltre la rete è un passaparola potentissimo, nel bene e nel male. Le notizie si diffondono molto velocemente, così come la reputazione. Esistono molti strumenti per lasciare la propria recensione online, soprattutto sui social. E, come ben sappiamo, sui social i tempi di diffusione sono ancora più rapidi.
Senza contare che le recensioni negative possono essere false o comunque ingiustificate, pubblicate cioè solo per danneggiare un’attività.

Un ecommerce come può quindi difendersi e mantenere una reputazione online positiva?

Non cancellare i commenti negativi

In generale è sconsigliato eliminare i commenti negativi per salvaguardare la propria immagine. Così facendo, infatti, si rischia di peggiorare ancora di più la situazione. La reazione di chi si vede cancellare il proprio messaggio può essere quella di trovare un modo per vendicarsi, cercando vie alternative per “parlare male” dell’ecommerce. I suoi commenti a questo punto potrebbero diventare ancora più negativi dei precedenti. Si innescherebbe così una sorta di effetto domino. sempre più difficile da gestire.
La soluzione migliore quindi è quella di non eliminare alcuna recensione negativa, né dai social, né dal sito web. Si dimostrerà così di non avere nulla da nascondere.
L’unica eccezione è quando il commento è palesemente fuori luogo, offensivo o in violazione alle normali regole etiche che regolano qualsiasi forum o pagina web.

Rispondere in modo educato

Di fronte a un commento negativo è quindi bene rispondere in modo educato, spiegando le proprie ragioni ed evitando qualsiasi attacco diretto all’autore del messaggio.

Dare incentivi ai clienti insoddisfatti

Per mantenere una reputazione online positiva e recuperare anche i clienti più insoddisfatti, è consigliabile rivolgersi direttamente a loro, magari con un messaggio privato di scuse. In questo caso un’ottima strategia di recupero e fidelizzazione clienti consiste nel regalare un buono sconto o un’offerta riservata.
Ovviamente tutto questo ha senso solo nel caso di commenti negativi ma almeno in parte giustificati.

Monitorare le recensioni

La strategia migliore rimane comunque la prevenzione.
È importante quindi monitorare costantemente le menzioni ricevute sul web. Ci sono molti strumenti online, come SocialMention, che consentono di verificare dove è apparso il nome del proprio ecommerce, quante volte e in quale modo.
Si può così tenere sotto controllo la propria reputazione online e colmare eventuali criticità, prima di incorrere in commenti negativi.

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