I clienti sono entusiasti delle potenzialità dell’ innovazione tecnologica, ma diffidano del modo in cui le aziende forniscono prodotti e servizi per gestire i propri dati. Questa è una delle principali conclusioni della seconda edizione del rapporto “Customer Status Connected” di Salesforce Research, che ha visto la partecipazione di oltre 6.700 clienti in tutto il mondo. Attraverso domande mirate, l’obiettivo principale dello studio era capire la mentalità dell’acquirente e aiutare le aziende di ecommerce a conquistare la fiducia dei clienti. Sfruttando l’innovazione tecnologica.

Questi sono i principali risultati emersi dallo studio Salesforce:

L’esperienza cliente è un concetto molto ampio
La “Customer experience” è attualmente un concetto che riguarda tutte le aziende. L’80% dei clienti afferma che l’esperienza che un’azienda fornisce è tanto importante quanto i loro prodotti o servizi. Il 57% degli intervistati, infatti, afferma di aver smesso di acquistare da un ecommerce preferendo un concorrente capace di offrirgli un’esperienza di acquisto migliore.

B2B o B2C? B2Me
Il concetto “B2Me” non è nuovo, ma è in piena espansione e di fatto consiste in un’esperienza di acquisto personalizzata, pensata proprio per il singolo cliente. Basti pensare che l’82% degli intervistati che ha acquistato un prodotto per la propria azienda desidera poter vivere la stessa esperienza di acquisto di quando acquistano per sé stessi, al di fuori dell’ambiente di lavoro. Eppure solo il 27% ritiene che nell’ambito B2B questo standard sia raggiunto.

L’ innovazione tecnologica definisce i parametri di riferimento per l’innovazione
La vera innovazione tecnologica è un fattore decisivo per la maggior parte dei clienti. Il 56% cerca di acquistare presso gli ecommerce più innovativi. Per il 59% degli intervistati, le aziende devono perfezionare le proprie esperienze digitali per mantenere la propria attività. Secondo lo studio i clienti sono quindi pronti a interagire con ecommerce che sfruttino le nuove frontiere dell’innovazione tecnologica, come ad esempio l’intelligenza artificiale (AI), gli assistenti vocali personali o l’internet of thing.

Il giusto equilibrio tra personalizzazione e privacy
Per fornire l’esperienza che i clienti si aspettano, le aziende hanno bisogno di gestire grandi volumi di dati. Ma, anche alla luce dei recenti episodi, il 62% degli intervistati ha più paura che i dati vengano compromessi rispetto a due anni fa.
In questo caso l’innovazione tecnologica ci pone di fronte ad un paradosso: come possono le aziende generare esperienze personalizzate se i clienti non si fidano di loro? C’è da dire però che, quando i vantaggi dell’utilizzo dei dati sono esplicitati in maniera chiara, la maggior parte dei clienti accetta di comunicarli. L’81% degli intervistati è ad esempio disposto a condividere le proprie informazioni personali in cambio di assistenza personale e aiuto da parte degli agenti di vendita.
Ciò dimostra che per le aziende costruire la fiducia e raggiungere un equilibrio tra personalizzazione e privacy è la chiave per soddisfare le aspettative dei clienti.

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