Uno studio del Capgemini Research Institute ha evidenziato che i consumatori preferiscono sempre più interagire con gli assistenti virtuali piuttosto che con gli esseri umani. Questo accade soprattutto quando si tratta di informarsi sui prodotti e nuovi servizi oppure tracciare i propri ordini. Il 70% dei consumatori intervistati afferma infatti che nei prossimi tre anni sostituirà gradualmente le visite ai negozi fisici, ai concessionari o alla banca con assistenti vocali virtuali.

Assistenti virtuali: la ricerca di Capgemini Research Institute

Per realizzare lo studio, intitolato “Smart Talk: come organizzazioni e consumatori stanno accogliendo assistenti vocali e chatbot”, sono stati intervistati oltre 12.000 persone abituate ad usare assistenti vocali o testuali virtuali e 1.000 dirigenti aziendali. Lo scopo era conoscere meglio il modo in cui gli utenti si approcciano agli assistenti virtuali, cosa si aspettano da questi e il loro grado di soddisfazione. Il primo dato interessante riguarda il numero di persone che nell’ultimo anno ha deciso di affidarsi ai servizi di assistenza virtuale: il 40% dei consumatori intervistati.

È emerso inoltre che anche le aziende ritengono che gli assistenti alla conversazione siano un elemento fondamentale per arricchire l’esperienza cliente. Più di tre quarti delle imprese coinvolte nella ricerca (76%) afferma infatti di aver ottenuto benefici tangibili dalle iniziative volte a implementare assistenti vocali o di testo/chat nei loro processi. Inoltre il 58% ritiene che questi benefici abbiano coperto e addirittura superato le aspettative iniziali. Tra gli elementi positivi vi sono la riduzione di oltre il 20% dei costi del servizio clienti e l’aumento di oltre il 20% dei clienti che utilizzano i loro assistenti digitali.

Eppure, sebbene i vantaggi per le aziende e gli utenti siano ben noti, l’attuazione effettiva degli assistenti virtuali da parte delle aziende è in ritardo rispetto alla domanda e alle aspettative dei consumatori. Secondo lo studio, meno del 50% delle principali 100 aziende automobilistiche, del commercio al dettaglio, bancario e assicurativo ha assistenti vocali; e lo stesso si può dire per le chat testuali.

Assistenti virtuali e consumatori

Lo studio mostra inoltre che i clienti apprezzano la crescente capacità degli assistenti virtuali di migliorare l’esperienza utente. Nel 2017, il 61% aveva espresso soddisfazione per l’uso dell’assistente vocale virtuale (come Google Assistant o Siri) sui propri smartphone. Una percentuale che sale al 72% nello studio del 2019. Inoltre, nel 2017 il 46% dei consumatori si era dichiarato soddisfatto dell’uso di un altoparlante smart (come Google Home o Amazon Echo) e il 44% degli assistenti Voice con display intelligente (come Amazon Echo Show e Amazon Fire TV). Cifre che crescono rispettivamente al 64% e al 57% nel 2019.

Una volta fidelizzato il rapporto con gli assistenti virtuali, i clienti sono pronti a passare a un nuovo livello di interazione, basato su una maggiore personalizzazione e connessione emotiva. Oltre i due terzi (68%) dei consumatori apprezzano il fatto che un assistente vocale consenta di eseguire più attività contemporaneamente in modalità vivavoce. Il 59% ritiene invece che gli assistenti di testo/chat migliorino continuamente il livello di personalizzazione. Lo studio mostra anche che gli utenti aspirano a un’interazione più umana con i loro assistenti virtuali. Il 58% vorrebbe infatti essere in grado di personalizzare gli assistenti vocali, ad esempio, dando loro un nome (55%) o definendo la loro personalità (53%).

Rispetto allo studio condotto nel 2017 e pubblicato all’inizio del 2018, oggi c’è quindi una percentuale molto più alta di consumatori che pensano si affidarsi sempre più ad assistenti virtuali nei prossimi tre anni. Allo stesso tempo, le aspettative dei clienti si evolvono man mano che utilizzano la tecnologia, diventando sempre più esigenti.

Criticità che le aziende devono affrontare

Anche la privacy e la sicurezza continuano ad avere particolare rilevanza e sono aspetti su cui i clienti prestano molta attenzione. Questo è un elemento ancora critico, ma non è l’unico. Esistono altre criticità su cui le aziende dovrebbero lavorare per trarre i maggiori vantaggi possibili dall’impiego di un’assistente virtuale:

  • Trovare il giusto equilibrio tra interazioni umane e robotiche, per stabilire relazioni più forti e durature con il cliente. Circa la metà dei consumatori intervistati sarebbe più fedele a un se le interazioni con l’assistente virtuale fosse più “umana”.
  • Fornire agli assistenti virtuali funzioni aggiuntive, come immagini e video. Per quasi due terzi dei consumatori, la loro esperienza migliorerebbe se aumentassero le informazioni fornite sullo schermo, come immagini (espresse dal 63% dei consumatori), video (64%) o maggiori informazioni testuali (65%).
  • Dedicare maggiori sforzi nel risolvere i punti di attrito con i consumatori, offrendo ad esempio informazioni personalizzate di maggiore interesse per ciascun utente. Oppure tutelando i clienti a livello di sicurezza e privacy dal momento che, come abbiamo visto, le preoccupazione dei clienti rispetto questo punto rimangono elevate.
  • A livello di struttura organizzativa, sviluppare competenze in tre aree chiave: progettazione dell’esperienza dell’utente (CX), architettura/tecnologia e conformità normativa. Insieme alla cultura, infatti, la sfida più importante per le organizzazioni è lo sviluppo delle competenze digitali.

Pin It on Pinterest