Grazie alla rivoluzione digitale, i responsabili del marketing possono ora analizzare gli acquisti online e i comportamenti dei clienti. Sono informazioni preziose, importanti per aumentare le vendite e far crescere le aziende.

Conoscere i bisogni che guidano le intenzioni e analizzare i sentimenti che inducono l’utente ad effettuare un acquisto online è ormai determinante. L’analisi delle query sui motori di ricerca può fornire ad esempio dati molto utili e in questo caso l’analisi dei dettagli diventa basilare. Ad esempio esiste un’enorme differenza tra una ricerca in cui compare la dicitura “Ho bisogno di… ” ed una in cui vi è scritto “Voglio…”.
Ogni chiave di ricerca esprime infatti le esigenze del cliente e genera una serie di informazioni utilissime per i professionisti di marketing.

Di solito uno dei modelli più usati dagli esperti del settore è il NeedScope di Kantar. Si tratta di un sistema che studia quali motivi spingono gli utenti a prendere le loro decisioni ed effettuare determinati acquisti online. Al tempo stesso consente a marchi e aziende di rilevare opportunità che meglio soddisfano tali esigenze.

Acquisti online: 6 esigenze che li influenzano

Google, partendo da questo sistema e in collaborazione con Kantar, ha svolto una ricerca al fine di identificare le esigenze dei consumatori. Ne ha individuate sei:

  1. Emozione
    il cliente in questo caso vuole un qualcosa nuovo, che sappia emozionarlo. Lo cerca con query semplici e dirette e in cambio si aspetta di trovare delle novità, un prodotto aggiornato, con nuove funzionalità o appena uscito sul mercato.
  2. Sorpresa
    A differenza del cliente spinto dall’emozione, chi cerca la sorpresa vuole stupirsi. Pone quindi domande originali e si aspetta di ricevere in cambio risposte (prodotti, esperienze) divertenti e al tempo stesso uniche.
  3. Aiuto
    L’utente cerca una soluzione pratica, che gli risolva un problema spesso di vita quotidiana. Bisogna quindi offrirli qualcosa di concreto, utile per lui e per la sua famiglia.
  4. Tranquillità
    Gli acquirenti che ne hanno bisogno cercano semplicità, comfort e fiducia. Poiché esiste una componente di ansia, dettata dalla paura di prendere una decisione sbagliata o la mancanza di qualcosa, gli utenti hanno bisogno di essere rassicurati. Un modo per farlo è inserire video o descrizioni che mostrano come viene utilizzato un determinato prodotto.
  5. Informazione
    L’acquirente vuole sapere. Prima di fare acquisti online ha bisogno di documentarsi sul prodotto o servizio che desidera. Bisogna pertanto fornirgli descrizioni dettagliate, comparazioni, foto e qualsiasi dato utile.
  6. Impressione/apparenza
    Questo tipo di utente cerca qualcosa che lo faccia apparire in un determinato modo a livello di posizione sociale, stile di vita, interessi… Vuole quindi prodotti di moda, di tendenza e lo fa attraverso query specifiche e molto precise.

Ognuno di questi sei stati nasce comunque da una combinazione di bisogni emotivi, funzionali e di identità. Le decisioni non sono quindi processi razionali, ma dipendono principalmente da come si sente la persona in questione. Ecco perché le emozioni sono i pilastri dei bisogni.

Sulla base delle varie esigenze che spingono gli utenti, cambieranno anche i comportamenti i loro utenti e i parametri di ricerca. Nello specifico, cambiano la lunghezza della query, il numero di schede aperte, il dispositivo utilizzato o anche la tipologia di risultati preferiti, tra formato testo, immagine o video.
Analizzando queste informazioni si può quindi delineare un profilo preciso del potenziale cliente e fornirgli così esattamente ciò che sta cercando. Lo scopo è intercettare le sue esigenze per indurlo ad effettuare specifici acquisti online e aumentare così le vendite.

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